Customer Harassmentカスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

カスタマーハラスメントの定義

お客様からの要求・言動のうち、「従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。

対象となる行為例

下記行為は例示であり、これらに限られるものではありません。
１．身体的な攻撃（暴行・傷害）
２．精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言等）や威圧的な言動
３．土下座の要求
４．継続的な言動、執拗な言動
５．契約の範囲を超えた無償対応の要求など、社会通念上過剰なサービス提供の要求
６．合理的理由のない値引き、返金の要求または過剰な金銭補償の要求
７．合理的理由のない謝罪要求や当社グループ関係者への処罰の要求
８．同じ要望やクレームの過剰、執拗な繰り返し等による長時間の拘束行為
９．社会通念上の範囲を超えた方法による原因究明の要求
10．SNSやインターネット上での誹謗中傷、プライバシー侵害行為

当社グループの対応

社内対応

・本方針の周知及び啓発を行うとともに、従業員がカスタマーハラスメントに関する知識や対処法を習得するために研修を含む各種教育を実施します。
・カスタマーハラスメント発生時の体制（対応方法、社内対応体制等）を構築します。
・警察・弁護士等の外部専門家と連携します。

社外対応

・カスタマーハラスメントに該当する事案が生じた場合、合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、より良い関係の構築に努めます。
・特に悪質なカスタマーハラスメントが継続する場合、不本意ながらご対応の中止または現行契約の解除を行います。